In un recente libro della Harvard Business Press edito in Italia da Etas, due guru americani, Charlene Li e Josh Bernoff hanno pubblicato un ampio studio sulle attitudini dei consumatori sul web. Il titolo è “L'onda anomala. Interagire e collaborare con i consumatori ribelli”, e il tema è stato presentato di recente a Milano nel corso di un incontro con Bernoff organizzato da Google Italia. Il filo conduttore del pensiero del libro è semplice: è finita per sempre la comunicazione e la pubblicità monodirezionale di una volta, dall'azienda ai consumatori. Oggi il pubblico si incontra sul web, nei forum, sui blog, nelle chat, su Facebook o in altri luoghi, e parla dei prodotti e dei servizi delle aziende senza che queste ultime apparentemente possano esercitare alcun tipo di controllo. Ciò può distruggere la reputazione di un'azienda, costruita nel tempo e con costi molto elevati, ma ciò costituisce pure una formidabile occasione di fidelizzazione e di esplorazione di strategie comunicative del tutto nuove e molto efficaci.
Il tema non è d'attualità soltanto negli Stati Uniti: al contrario è cruciale anche in Italia e una riflessione accurata è utile sia alle aziende che hanno già intrapreso la strada del web 2.0, sia a quelle che ne sono ancora lontane. Lo spunto centrale offerto dagli autori è una tipizzazione delle attitudini dei consumatori riguardo al web che è disegnata come una scala con sei pioli. In cima si colloca la categoria dei creatori. Sono persone che tengono un proprio blog, oppure gestiscono il proprio sito web, pubblicano video su YouTube, o magari pubblicano musica o articoli e racconti di loro produzione. E' gente che ama fare e non ha paura di sottoporsi al giudizio degli altri.
Il livello successivo nella scala, subito sotto al primo, è quello dei critici. Sono persone che partecipano sempre a votazioni e sondaggi, che inseriscono recensioni su siti, prodotti e servizi, che non disdegnano di lasciar commenti nei blog altrui, contribuiscono ai forum oppure partecipano ai wiki come Wikipedia, ad esempio scrivendo qualche voce o correggendo/modificando dove necessario. I cirtici si espongono dunque meno dei creatori, ma non temono di farsi vedere e riconoscere sul web.
Il terzo gradino è quello dei collezionisti. Vivono maggiormente nell'ombra, ma sono persone attive sulla rete e molto informate. Raccolgono informazioni con i feed RSS, associano tag a siti web o a fotografie, votano online per sondaggi e siti web. A differenza della categoria precedente non espongono sulla rete il proprio nome o pseudonimo, per timore forse di entrare in polemiche personali che per i critici sono invece il sale della giornata di navigazione.
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