Come cambia la Customer Experience in Italia

di Leonardo Felician - Docente di Sistemi Informativi II, Università di Trieste



La Customer Experience è quella parte della relazione con il cliente che coinvolge il suo vissuto nell’esperienza con la marca. È pertanto di particolare valore perché riguarda la parte non visibile all’azienda, che del cliente sa molti dettagli, le transazioni fatte, la frequenza di contatto, i reclami, ma non conosce l’opinione nella testa del cliente stesso.

Assume particolare rilievo, in questo contesto, l’Osservatorio sulla Customer Experience che Accenture sponsorizza da anni. La rilevazione 2012 effettuata da una società specializzata in ricerche di mercato ha interessato 3100 acquirenti di noti marchi in 8 diversi settori: bancario, assicurativo, telecomunicazioni, grande distribuzione, energia, sanità, viaggi e trasporti, media e tempo libero. Di questi, 5 settori-chiave comuni a tutte le rilevazioni passate sono stati utilizzati per la costruzione di macroindici sintetici. L’indagine è stata realizzata con tecnica di intervista telefonica (CATI), le interviste sono state condotte seguendo un questionario strutturato della durata di 30 minuti circa diviso in due sezioni, per cui sono state completate un totale di 6200 rilevazioni. Il valore dell’Osservatorio è notevole anche per le PMI, perché fornisce una lettura di come i consumatori interpretano il rapporto con le grandi marche, segnalando eventualmente lacune o punti di debolezza in cui inserire la propria offerta.

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