Il Net Promoter Score (NPS) è la metodologia più diffusa nelle grandi aziende per misurare in maniera omogenea il livello di soddisfazione dei propri clienti. È stata introdotta per la prima volta dopo accurate ricerche nel 2003 da Bain & Company e da Satmetrix Systems con la collaborazione di Fred Reichheld, uno dei maggiori esperti americani di strategie di business, autore di un famoso libro “The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth”. La metodologia NPS misura il “tasso di passaparola” e rileva un attendibile indicatore, anticipatore del tasso di crescita di un'azienda, e di conseguenza del suo successo. E' una metodologia estremamente semplice da applicare anche nelle piccole e medie imprese, non ha bisogno di grandi investimenti, ma richiede una buona comprensione, grande costanza, applicazione e disciplina.
Il punto di partenza di Fred Reichheld è che il fatturato non racconta tutta la storia di un'azienda e al giorno d'oggi, con consumatori sempre più esigenti ed attivi, molte aziende non riescono a capire fino in fondo la rilevante differenza che esiste tra bad profits e good profits. I bad profits sono i profitti guadagnati a scapito del rapporto con il cliente, il quale compra e paga, ma per qualche ragione si sente ingannato, tradito e ignorato dall'azienda e quindi, come naturale conseguenza, appena possibile parlerà male dell'azienda in questione agli amici della sua cerchia rovinandone la reputazione; egli stesso sarà poi infedele e cercherà di cambiare fornitore alla prima occasione. In questo modo l'azienda ha fatto, è vero, fatturato con quel cliente, ma sono state minate le opportunità di crescita, demoralizzando tra l'altro gli addetti al contatto con il pubblico con le continue lamentele ricevute.
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