Impresa e crowdsourcing: “esternalizzare” agli utenti appassionati il Customer Service

di Michele Pepe - CRM Specialist MSC Crociere



Una delle implicazioni forse più interessanti di Internet 2.0 è costituita dalla mutata fruizione del mezzo da parte degli utenti. La principale differenza rispetto al cosiddetto Internet 1.0 consiste infatti nel sensibile aumento del livello di interattività ovvero della capacità degli utenti di collaborare attivamente ai contenuti ed ai servizi offerti dalla Rete.
Oggi più che mai è possibile per ognuno crearsi uno spazio virtuale attraverso l’impiego di strumenti sempre più semplici ed intuitivi. Questo, se da un lato ha decretato il successo mondiale dei social network solo per fare un esempio, dall’altro ha creato nuovi modelli di business.
Uno di questi fa leva sul sapere collettivo che la rete è in grado di esprimere.
Per comprendere il fenomeno sono necessarie alcune premesse.
Su internet ormai è possibile reperire informazioni quasi su tutto: non c’è argomento, infatti, che non sia stato sviscerato all’interno di blog o discusso ampiamente nei forum.
Le reti sociali aggiungono poi agli strumenti canonici nuove modalità di condivisione della conoscenza. La rete, resa fruibile dai motori di ricerca ed alimentata dai suoi stessi utenti, è sempre più utilizzata come immenso repository all’interno del quale trovare risposta o consiglio in merito alle più svariate problematiche.
Tale fenomeno non conosce flessioni: se da un lato infatti una recente ricerca ha svelato come ormai i siti presenti sulla rete siano circa duecento trenta milioni (fonte Netcraft) dall’altro i social network vedono i propri iscritti aumentare vertiginosamente. Facebook, ad esempio, è arrivato a vantare qualcosa come 300 milioni di iscritti in tutto il mondo.
Se si volesse allora cercare all’interno di questa straordinaria varietà di contenuti un comune denominatore, si comprenderebbe certamente che l’entusiasmo è dietro ogni blog, ogni sito, ogni gruppo creato sulle reti sociali. Questo nasce da una considerazione forse banale legata alla gratuità dell’azione: la stragrande maggioranza di coloro che partecipano attivamente allo scambio di informazioni su internet che siano di una qualche utilità lo fa gratuitamente o quasi. Unica ricompensa è un riconoscimento in termini di contatti da parte degli altri utenti che renda visibile la traccia lasciata sul web.
L’entusiasmo, d’altro canto, è un fattore fortemente ricercato nel mondo del lavoro. Non esiste campagna di recruiting promossa dalle aziende che non si ponga fra gli obbiettivi quello di assumere persone in grado di vivere l’esperienza professionale con passione. Se tale caratteristica si potesse in qualche modo monetizzare rappresenterebbe pertanto una voce di costo fisso nei budget delle aziende. Purtroppo i due concetti non vanno spesso a braccetto: non sempre capita infatti che il dipendente entusiasta venga ben retribuito o che il top manager sia appassionato del proprio lavoro.
Dal momento che l’entusiasmo abbonda invece sulla rete in contesti come quelli descritti in precedenza, è possibile per le aziende sfruttare questa risorsa esternalizzando alcune attività a gruppi di persone al di fuori dei contesti aziendali: è il concetto di crowsourcing per l’appunto ovvero affidarsi non ad un outsourcer nell’accezione classica del termine, ma alla moltitudine degli utenti presenti in rete.

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