Presidiare la relazione con i Clienti-Consumatori

di Leonardo Felician - Docente di Sistemi Informativi II, Università di Trieste



“Internet è una casa di vetro”: le aziende che per prime comprendono la profondità di questo assunto possono trarre un vantaggio competitivo, mentre le altre dovranno a poco a poco adeguarsi e sostenere ugualmente i costi di comunicazione con i loro Clienti, senza peraltro brillare per questo. E’ una lezione che viene da lontano e che si è vista ripetere in molti ambienti, ogni volta che una tecnologia davvero innovativa è apparsa sul mercato. Nei primi anni ’80 per fare un esempio le banche introdussero per la prima volta i cash dispenser, le macchine per distribuire banconote 24h/24. Premesso che erano e sono macchine costose e dotate di avanzata sicurezza in quanto maneggiano denaro, chi per primo le introdusse, e cioè il sistema delle Casse di Risparmio, ne ebbe un vantaggio competitivo, fornendo ai propri Clienti un servizio pregiato. Le banche arrivate dopo hanno dovuto sopportare gli stessi costi, ma l’effetto di posizionamento da leader evidentemente non era più disponibile.
Il tema di questo articolo è la relazione tra un’azienda grande o piccola con i propri Clienti. Poche aziende distribuiscono direttamente B2C, mentre molte si avvalgono di reti commerciali B2B2C (concessionari, agenti, negozi). Sempre più spesso il consumatore informato desidera mettersi in contatto con la direzione dell’azienda, per esprimere il proprio giudizio, presentare critiche o complimenti, segnalare un problema o un disservizio, chiedere l’intervento di un responsabile che abbia potere decisionale per andare al di là delle regole ovvie e dare una risposta definitiva che rappresenta e impegna l’azienda, cosa che spesso il personale esterno normalmente preposto al contatto non è in grado di dare. L’ingegnosità e la tenacia dei consumatori non è da sottovalutare, e sbaglia chi pensa di poter “schivare” questo compito di relazione semplicemente rendendo difficile farsi trovare o non rispondendo affatto alle domande.

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