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Perseguire la leadership nelle relazioni con il Cliente: il mercato delle crociere
di Michele Pepe - Responsabile del progetto Navision presso l'Ufficio Tecnico di MSC Crociere
Continua a crescere il trend del mercato crocieristico. Secondo la stima di Seatrade Cruise Review, gli incrementi annui a livello mondiale sono superiori al 6%. Acque privilegiate di questa costante ascesa si confermano quelle del mare nostrum. Nel 2008 saranno infatti 60 le navi da crociera pronte a solcare il Mediterraneo, saldamente in testa nella classifica dei sogni degli aspiranti vacanzieri di tutto il mondo. L’Italia, in queste analisi di mercato, recita un ruolo di assoluto rilievo. Le previsioni parlano, infatti, di più di 8 milioni di passeggeri in transito nei porti italiani: il 60% di questi sarà assorbito dagli scali di Napoli, Venezia e Civitavecchia (dati CEMAR). Una tale mole di turisti rende necessario, per le aziende operanti nel settore, un cambio di direzione che ponga come mission statement il primato nella gestione delle relazioni con i propri clienti. La natura del servizio venduto, infatti, e la limitazione degli spazi a cui viene vincolato l’ospite a bordo della nave, rende lo stesso particolarmente suscettibile nella valutazione del servizio ricevuto. Tale considerazione, unita alla crescente competitività del mercato, fa sì che i grandi operatori del settore debbano rivolgere una sempre maggiore attenzione verso la sfera delle relazioni con il cliente, e quindi verso le best practice del CRM. Le indagini sulla Passenger Satisfaction, ad esempio, sono alla base delle analisi sul prodotto offerto e sulla qualità percepita, e sono quindi fondamentali ai fini del successo di una crociera e della sua ripetibilità in termini di offerta.
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